Peak–End Rule
UX 心理學實驗

PEAK–END RULE · USER EXPERIENCE EXPERIMENT

實驗說明

本實驗模擬「筆電故障線上報修」的情境，您將依序體驗兩種不同的客服報修系統， 每次報修流程包含：選擇產品 → 描述故障 → 等待客服配對 → 收到回覆 → 完成。

請以真實的心情感受每一段體驗。兩段體驗結束後，我們會請您回憶並為每段體驗進行評分。

⏱ 預估時間：約 5–8 分鐘

參與者資料

體驗 1 / 2

準備開始第一段報修體驗

情境：您的筆記型電腦突然無法開機，需要透過線上客服系統進行報修。請依照畫面指示完成報修流程，並留意您在過程中的感受。

按下後將直接進入報修系統

體驗 2 / 2

準備開始第二段報修體驗

情境：您的筆記型電腦再次出現問題——螢幕會閃爍並出現色斑。您決定透過另一個客服系統報修。請同樣留意您的感受。
🖥️ TechAssist 客服中心
🤖 SmartCare 智慧客服

第一段體驗已完成 ✓

請稍作休息，準備好後點擊下方按鈕進入第二段體驗。

體驗回憶評分

請根據您的回憶印象為兩段體驗進行評分

系統一

1. 整體滿意度（1 = 非常不滿意，7 = 非常滿意）
非常不滿意非常滿意
2. 您是否願意再次使用此報修系統？
3. 過程中印象最深刻的時刻是什麼？

系統二

1. 整體滿意度（1 = 非常不滿意，7 = 非常滿意）
非常不滿意非常滿意
2. 您是否願意再次使用此報修系統？
3. 過程中印象最深刻的時刻是什麼？

實驗結果

整體滿意度比較

TechAssist（對照組）
—
/ 7
SmartCare（實驗組）
—
/ 7
TechAssist
SmartCare

再次使用意願

TechAssist
—
SmartCare
—

印象最深刻的時刻

TechAssist（對照組）
—
SmartCare（實驗組）
—

體驗順序與完成時間

體驗順序
—
TechAssist 完成時間
—
SmartCare 完成時間
—
💡 Peak–End Rule 原理說明

根據 Kahneman 等人的研究，人們對一段體驗的整體評價，主要取決於情緒峰值（Peak）和結尾時刻（End），而非體驗的總時長或平均感受。

本實驗中，兩段報修流程的步驟數和等待時間完全相同，但 SmartCare 在等待環節提供了有趣的進度動畫（降低負面峰值），且結尾提供了完整的案件摘要和溫暖的感謝語（提升結尾體驗）。若您對 SmartCare 的滿意度較高，正是 Peak–End Rule 在發揮作用。

實驗主試者：確認已記錄數據後，請點擊下方按鈕重置